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5.2 顧客重視
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顧客満足の向上を目指して、トップマネジメントは、顧客要求事項が決定され、満たされていることを確実にすること（7.2.1及び8.2.1参照）。 |
1. 経営の視線の方向は？
トップマネジメントは、「顧客満足を高めることを狙いとして、顧客要求事項が確定され、満たされること」を確かなものとしなければなりません。
顧客重視とは、「顧客に活動や関心を集中させること」です。組織は顧客に依存（顧客がいて初めて成り立つ）していますから、組織活動は顧客にベクトルが向いていなければ存在すら危ぶまれます。
ここで、顧客とは「製品を受取る組織または個人」と定義されており、直接、製品を納めている先だけでなく、そのさらに先のメーカーや小売業者、エンドユーザーなども顧客と考えるべきです。また、顧客は社外だけでなく、社内にいる場合も考えられます。
本条項自体は、要求事項がたったの1行しかないため、具体的に何をすればいいのか分からなくなりますが、“参照”にもありますように具体的には「7.2.1 製品に関する要求事項の明確化」と「8.2.1 顧客満足」の2つのプロセスを効果的に実施することにより、顧客重視も達成されるという流れになっています。
トップマネジメントは、これらのプロセスの結果をどのように確認し、その結果をどう判断し、どのように次のアクションへ反映させるのかについて確立し、実施しなければなりません。
2. ISOの顧客満足と日本語の顧客満足
日本語の顧客満足（いわゆる、CS）はどちらかと言えば、顧客が喜ぶことを際限なく行うという意味合いが強いですが、ISOの顧客満足は、
顧客満足：
顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方
と定義されており、顧客要求事項を漏れなく把握し、それを完全に満たしてやることが出発点になっていますので、そもそもの考え方が違っています。
3. 不適合・改善要望事例と考察
★ヤッスー部長より一言★
当方もそうなのですが、どうしても顧客重視と言いつつ上司重視、経営者重視になってしまいます。上司や経営者に怒られないような仕事をし続けることによって、昨今ニュースでも取り沙汰されているような人命にもかかわる大きな事故の発生につながっています。
このような組織では往々にして、経営者はお金をかき集めることに、従業員は経営者や上司から評価されることに気持ちを注力し、顧客のことは2の次、3の次・・・なんてこともしばしばなのではないでしょうか。
利益追求は企業・組織の大きなテーマの1つではありますが、その前に企業・組織には社会的責任があり、環境も含めて社会に貢献することを念頭に置かなければならないはずです。
もちろん、どの企業・組織でも社訓や理念などにこのことを謳っていると思いますが、本当の意味で活動の中に反映されているでしょうか。これがちゃんとできているならば顧客からも信頼され、利益追求のテーマも達成されるのではないかと思います。
いずれにしてもこれは経営者の考え方、経営に対する姿勢によって左右されるのではないでしょうか。
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